护理服务创新.ppt

　　护理服务创新

　　(Gp:) 1

　　(Gp:) 2

　　(Gp:) 3

　　(Gp:) 4

　　(Gp:) 5

　　(Gp:) 定义

　　(Gp:) 为什么开展护理服务创新

　　(Gp:) 护理服务创新的内容

　　(Gp:) 如何开展护理服务创新

　　(Gp:) 护理服务创新实例

　　目录

　　第一节

　　护理服务创新的定义

　　1.定义-1/3

　　“创新”的概念国内学术界公认来源于熊比特的创新理论，其国际社会认同的特指英文是“innovation”，有别于“创造”(creation)和“发明”(invention)。 当前国际社会对于“创新”的定义比较权威的有两个： 一是2000年联合国经合组织(OECD) “在学习型经济中的 城市与区域发展”报告中提出的：“创新的涵义比发明创造更 为深刻，它必须考虑在经济的运用，实现其潜在的经济价值。 只有当发明创造引入到经济领域，它才成为创新”; 二是2004年美国国家竞争力委员会向政府提交的《创新美国》 计划中提出的：“创新是把感悟和技术转化为能够创造新的市 值、驱动经济增长和提高生活标准的新的产品、新的过程与方 法和新的服务”。

　　1.定义-2/3

　　随着科学技术的发展，社会经济活动活跃，市场需求瞬息万变，各种关系日益复杂，护理的范畴和内涵逐步扩大，护理新技术、新业务越来越多被临床应用，在护理实践中不断寻求更简便、更省力的护理方法，对护理工作流程、护理操作程序进行创新、完善和修改，是护理工作发展的必然趋势。

　　1.定义-3/3

　　护理创新是把感悟和技术转化为能提高护理学术水平，体现护理人员的价值，提高服务对象生存质量的新的产品、新的护理流程与方法和新的服务。

　　第二节

　　为什么开展护理服务创新

　　“守正创新”—习近平总书记 守正 “不是刻舟求剑，还要往前发展、与时俱进，否则就是僵化的、陈旧的、过时的”，强调“世界每时每刻都在发生变化，中国也每时每刻都发生变化，我们必须在理论上跟上时代，不断认识规律，不断推动理论创新、实践创新、制度创新、文化创新以及其他各方面创新”。

　　2.开展护理创新服务的原因-1/4

　　2.开展护理创新服务的原因-2/4

　　一、护患关系发生变化，护理管理模式、服务理念和策略必须更新

　　医疗服务商品化 医疗行为商业化 医院大型化和连锁化 本质关系近乎变成商家及消费者

　　(Gp:) 护患关系法制化

　　(Gp:) 护患关系经济化

　　(Gp:) 护患关系人机化

　　(Gp:) 护患关系社会化

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　　(Gp:) 01

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　　(Gp:) 04

　　临床上出现： “高技术、低感情”，“医护人员-机械-患者”的不良护患关系，国际上将这种不良医患关系称为“医疗公害”或“第四种社会公害”

　　许多专家提出，医学应从强调“治愈”转向强调“关怀照顾”，医护人员走出医院，走向社会，走向社区，走进家庭的越来越明显。

　　各种卫生法规对护患双方都提出 了相应的行为准则和规范。社会 同时也强调患者的权利和义务， 这是护患关系文明和进步的标志。 护患关系的法律性质是一种平等 主体之间的服务合同关系。 2021年1月1日起施行《民法典》

　　例如：安宁照护 社区护理 家庭医师 居家照护… …

　　2.开展护理创新服务的原因-3/4

　　二、要增强护士的服务意识、竞争意识、效率意识和科研意识，促 进学科发展，必须开展服务创新

　　2.开展护理创新服务的原因-4/4

　　三、要体现护士个人价值，消除职业倦怠，为护理人员提供一个提 现职业技术含量的舞台，也必须开展护理服务创新

　　第三节

　　护理服务创新的内容

　　一、管理创新 包括管理模式、质量检查、排班方法、工作流程等创新 整合护理的人力、设备、技术和品牌资源，从市场运作的角度重新设计护 理流程，从市场竞争的角度重新定位护理服务，从而形成良好的就医顾客 发展链：“头回客”-“回头客” –“常来客”-“传代客”

　　3.护理服务创新内容-1/5

　　将细节做成微妙

　　将重复做成精辟

　　将服务做成超值

　　将投诉做成惊喜

　　二、服务创新 包括观念转变、理念更新、服务策略的跟进等 观念转变---将患者视为“就医顾客”，市场经济体制下的服务营销理论为 医院引入“顾客服务”的理念，而不再将患者单纯看作是“有病的人”，而 看作“顾客”。

　　3.护理服务创新内容-2/5

　　角色心理的转变

　　服务职能的转变

　　服务主动性的转变

　　服务联系的转变

　　二、服务创新 包括观念转变、理念更新、服务策略的跟进等 理念更新---建立“顾客至上”的护理服务理念，医院与就医顾客是生存互 赖关系。任何一家医院的存在都离不开患者，没有患者的存在，医疗服务将 失去价值。

　　3.护理服务创新内容-3/5

　　二、服务创新 包括观念转变、理念更新、服务策略的跟进等 服务策略的跟进

　　3.护理服务创新内容-4/5

　　(Gp:) 个性化服务

　　(Gp:) 温馨服务

　　(Gp:) 延伸服务

　　(Gp:) 知识服务

　　(Gp:) 超期望服务

　　(Gp:) 透明服务

　　三、技术创新 包括护理技术方法改进、护理用具的研制或改良等 如糖尿病饮食指导(仿真食物)模型、防外旋鞋子、多功能外出活动步行器等。

　　3.护理服务创新内容-5/5

　　第四节

　　如何开展护理服务创新

　　4.如何开展护理创新服务-1/13

　　IE提案改善定义---是通过一定制度化的奖励措施，引导和鼓励员工积极主动地提出并实施任何有利于改善企业经营品质，提高管理能力的革新建议、改进意见和发明创造等的改善

　　(Gp:) 持续不断优化、简化作业手段的方法过程

　　(Gp:) 使用最简单、合理、优化的手段达到目的

　　(Gp:) 创新精神是改善的原动力

　　4.如何开展护理创新服务-2/13

　　IE提案改善的推动

　　(Gp:) 把握现状：要把“不知不觉的人”变成“自觉的人”

　　(Gp:) 形成问题意识：将“只发现问题的人”变成：想到问题的人”

　　(Gp:) 主动思考良方：把“想到问题的人”变成“能自考出良方的人”

　　(Gp:) 实现良方：把“只有思考的人培育成：具实现创意的人”

　　(Gp:) 第一阶段

　　(Gp:) 第二阶段

　　(Gp:) 第三阶段

　　(Gp:) 第四阶段

　　4.如何开展护理创新服务-3/13

　　本院IE提案改善的类别

　　(Gp:)

　　(Gp:) 01

　　(Gp:) 资材类： 设备创新、设备操作安全、材料(物料)节省、节约能源及其他有关成本降低之改善

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　　(Gp:) 02

　　(Gp:) 医疗/服务质量类： 病患/员工服务、工作流程、照护技术及相关质量之改善

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　　(Gp:) 03

　　(Gp:) 信息类: 信息效能及安全之改善

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　　(Gp:) 教育研究类： 教育训练、教学质量或教学资源整合之改善

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　　(Gp:) 行政管理类： 人员管理及其他行政应用之改善

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　　(Gp:) 05

　　4.如何开展护理创新服务-4/13

　　本院IE提案改善的审查标准--- 《提案评分表》

　　4.如何开展护理创新服务-5/13

　　本院提案改善的流程

　　(Gp:) 提出“提案表”

　　(Gp:) 部门主管依《提案评分表》进行审查

　　(Gp:) 审查合格，呈核人事部

　　(Gp:) 人事部依《提案评分表》进行复审

　　(Gp:) 提案成果及效益评值及发放奖励金

　　(Gp:) 三个月评估成效

　　(Gp:) 立案管理

　　(Gp:) 审查合格呈核院长/总经理

　　4.如何开展护理创新服务-6/13

　　同侪护理创新分享---华中科技大学附属同济医院

　　资料来源：护理公开课第127期：护理创新之遇见预见

　　4.如何开展护理创新服务-7/13

　　同侪护理创新分享---华中科技大学附属同济医院

　　资料来源：护理公开课第127期：护理创新之遇见预见

　　4.如何开展护理创新服务-8/13

　　同侪护理创新分享---华中科技大学附属同济医院

　　资料来源：护理公开课第127期：护理创新之遇见预见

　　4.如何开展护理创新服务-9/13

　　同侪护理创新分享---华中科技大学附属同济医院

　　资料来源：护理公开课第127期：护理创新之遇见预见

　　4.如何开展护理创新服务-10/13

　　同侪护理创新分享---华中科技大学附属同济医院

　　资料来源：护理公开课第127期：护理创新之遇见预见

　　(Gp:) 护理创新 四则运算 法则

　　(Gp:) 加

　　常规开展的工作中加入某些要素

　　4.如何开展护理创新服务-11/13

　　同侪护理创新分享---华中科技大学附属同济医院

　　资料来源：护理公开课第127期：护理创新之遇见预见

　　(Gp:) 护理创新 四则运算 法则

　　想法设法减少工作中重复的环节

　　减

　　4.如何开展护理创新服务-12/13

　　同侪护理创新分享---华中科技大学附属同济医院

　　资料来源：护理公开课第127期：护理创新之遇见预见

　　(Gp:) 护理创新 四则运算 法则

　　完全的创新设想和方法其作用的乘积效应

　　乘

　　4.如何开展护理创新服务-13/13

　　同侪护理创新分享---华中科技大学附属同济医院

　　资料来源：护理公开课第127期：护理创新之遇见预见

　　(Gp:) 护理创新 四则运算 法则

　　剔除一些司空见惯的无效做法

　　除

　　第五节

　　护理服务创新实例

　　5. 护理创新实例-1/9

　　手环呼叫应答系统~准确及减少噪音

　　5. 护理创新实例-2/9

　　刻度水杯

　　5. 护理创新实例-3/9

　　造口自护彩虹盘

　　5. 护理创新实例-4/9

　　呕吐辅助装置

　　术后功能锻炼带

　　5. 护理创新实例-5/9

　　无菌手套保暖防压疮

　　5. 护理创新实例-6/6

　　一次性肠镜检查裤

　　跌倒保护裤

　　5. 护理创新实例-7/9

　　流程创新-设置规范新冠疫苗接种流程 过程创新-用不同颜色的知情告知同意书区分各年龄段接种人群 排班创新-设立兼职人力库机制

　　5. 护理创新实例-8/9

　　服务流程创新-简化核酸检测流程，缩短采检耗时 -开通公众号/资讯网线上预约功能

　　5. 护理创新实例-9/9

　　外出体检流程创新-设置最精简的流程动线 过程简化-简化抽血步骤

　　结语

　　改善就是从打破身边很小的现状开始，并非需要特别的、特殊的能力，并非一定要求对医院或个人有“巨大贡献或突出成绩”才称之! 护理工作中产生新的方法、新工具、新内容、为患者解决实际困难才最具价值。

　　敬请指导!